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[交流] 在线客服2014展望前景

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发表于 2015-5-19 08:58:08 | 显示全部楼层 |阅读模式

  现在对于有网站的企业来说,网站在线客服已经不是一个陌生的概念了,从开发模式上看有B/S 和 C/S 两种架构,具体哪种架构更有优势,在这里不做深入分析,从市场发展进程去思考和分析在线客服硬件发展的瓶颈与机遇更有意义。
  从客户类型上来说,主要有:
  1. 电商,电商的在线客服硬件从某种程度上来说是很难渗透的,因为天猫淘宝阿里等基本都统一接入阿里旺旺,普通的在线客服系统很难渗透。但是很多点上并不只有一个旺铺,还有其专门的官方网站,事实上这块上的需求照样很大的,可以说也是一块兵家必争之地。
  2. 某些B2B门户网站的使用,这类网站使用的主要方法是在B2B的每个企业用户子网站页面安装客服代码,然后针对不同的企业子网站来分配相应客服ID,当客户欣赏到A企业子站点目录页面点击咨询时可以由A企业的在线客服人员与客户交流;当客户欣赏到B企业子站点目录页面时可以由负责B企业在线客服人员来与客户交流。
  此类网站的需求和业务量也是很大的,而且他们需要的是高性能的在线客服系统,对于价格反而不是太在意,作为服务商,企业会员的惬意度才是他们的痛点,因此,这类客户网站需要专门的业务员机型洽谈和沟通才有可能成交。
  3. 行业企业网站,一般都以中型网站为主,据权威统计,小型或者微型企业网站反而更倾向于使用费用昂贵的企业QQ等硬件,这实在是更奇葩的事情,作为资金有限财力有限的小公司,他们对于免费在线客服硬件不屑一顾,却对收费的趋之若鹜,这不得不引起开发商的深思。
  通过对于这3个方面的分析,我们发现实在有相当一局部,大概约有70%的中小企业并未安装在线客服系统,有的也只是挂个QQ的链接马马虎虎的居多,而绝大大都的在线客服供应商至今仍在那剩余的30%市场中斗得你死我活,今天你促销,明天我降价。
  毕竟是什么原因造成这一现象呢? 在线客服硬件的租赁费用并不高,而诸如尚景客服这种在线客服硬件,完全是一款免费的硬件。
  究其原因,1.可以发现大都企业管理对于网络营销的概念几近出有,网站本身流量便少的可怜,却又不去争取,出于新鲜感去装个在线客服系统吧,用了两个月发现出人咨询,便早早放弃了。
  2企业内部出有专门的网站客服人员,或管理层出有重视网站的作用。安装上硬件,也出有专人使用,往往由什么SEO啊,运营,网管什么的兼任,这种工作效率为0的工作体例让人叹为观行。
  尚景客服作为2013年得后起之秀,在这些问题上也计划了一系列的构思,在新的一年中谋划着大手笔,大动作,完全免费的系统自带强盛的CRM平台,同时还赠予配套的400德律风服务,补贴营销运作体例明显。乱世需用重典,在线客服市场长期以来群雄割据,质量差服务差的硬件鱼目混珠,价格虚高,是到了王者回归,天下归一之时。
  2014一年,仍然是前途未卜的一年,在互联网思维充斥的当下,在线客服如何能够突破现有的瓶颈,冲出红海,进入蓝海,靠的照样运营思维的创新和产品研发的跟进。
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