服务消费潜规则 几人能幸免?

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      消费时你被“潜规则”过吗？去年的一项全国调查表明，高达99．4％的人吃过潜规则的亏。记者从深圳市消费者委员会获悉，潜伏在众多消费领域的潜规则正在使消费者权益受到伤害。
　　与“霸王条款”的条文公开不同，所谓“消费潜规则”大多是商家的“不成文规则”、或所谓“商业惯例”，消费者面对商家的这些“商业惯例”，即使很不情愿、但也只能被动接受。
　　目前，“霸王条款”越来越多地以“潜规则”的形式出现在消费领域，而且更加普遍，使消费者的权益受到实实在在的伤害却又有苦难言。“挑战消费领域潜规则”已成为当前消委会的一项重点工作，公众对此也充满期待。而反对潜规则最需要、也是最本质的工作，就是要争取消费者的知情权和选择权。
　　垄断行业欺客没商量
　　机顶盒坏了？给你换个旧的
　　机顶盒坏了，给你换一个，但不是新的，而是旧的，很有可能是把坏机顶盒修好后换给你的；或者建议你换一个高清机顶盒，当然那要你付出更多的月租。这样的经历，文在半年内遭遇到了多次。
　　去年国庆前夕，文卧室里的机顶盒出现故障，向××热线申报。客服人员热情建议，不如把机顶盒换成高清的，看阅兵效果更好。文表示目前还不想更换电视机，所以也不必要换机顶盒。次日，工作人员很晚才上门，并解释那天换高清机顶盒的人太多所以来晚了。检查一番后，他为文换了一台机顶盒，并把坏机顶盒拿走。
　　没过几天，文发现，卧室的电视机出现短暂的黑屏现象，虽然只有一秒，但约每半小时出现一次，影响观看。刚换的新机顶盒，这么快就出问题了？她仔细回想，不禁怀疑工作人员忙中出错，把别人淘汰的旧机顶盒换给了她，于是向该热线报故障，并反映“怀疑被换了个旧机顶盒、还是个坏的”，客服人员没说什么。数天后因问题仍存在，于是又换了一台机顶盒。文心想，这回应该是新的了。
　　去年底，客厅的机顶盒也出了故障，工作人员上门，把智能卡放进卧室的机顶盒测试，没想到卧室的机顶盒竟然不出图像了。这一次，工作人员干脆把两台机顶盒都换掉。文怀疑地问，机顶盒怎么这么容易坏？换的机顶盒是新的吗？工作人员不置可否。
　　几次打交道，公司客服都“顺便”建议她换高清机顶盒，可以购买也可以租用，如果租用每台每月只要比现在多交12元钱，但质量更好。为什么一定要换个月租更高的机顶盒呢？文觉得客服有很大的诱导消费嫌疑。
　　文把经历告诉朋友，朋友见怪不怪地说，好多人都碰到过，换的机顶盒都是旧的，公司把问题机顶盒拿到厂家维修，修好后再换给其他客户，而且公司现在正大力推广高清机顶盒。再问其他朋友、同事，有同样经历的人还真不少，对于被换个旧机顶盒大家都感到头疼，担心质量不过关、容易坏造成不便。想到这半年已换过4个机顶盒，文忍不住担心目前家里在用的机顶盒会随时“**”。
　　3月10日下午，文接到公司客服的来电，热情建议她更换高清机顶盒，文借机提出疑问：听说现在的机顶盒坏了后换的都是旧机顶盒？客服答：“现在换的不是全新的，但是是好的。”文追问：是不是把坏的修好了？客服说“是的”。
　　这不禁让文心生感叹：“垄断行业最易出现消费潜规则！”
　　【律师观点】
　　长期关注深圳人消费权益的一位律师认为：消费者对机顶盒拥有所有权，坏掉后是维修还是更换成同等质量的，有关公司应明确告知消费者，不告知就是潜规则。在不情愿看高清电视的情况下消费者被迫接受高清机顶盒，或诱导消费者接受高清机顶盒，也是潜规则的表现。这是行业垄断造成的潜规则，消费者不仅知情权受损，而且无可奈何。
　　他指出，垄断行业的服务有待提高，应充分尊重消费者的知情权与选择权，不能为了扩展自己的业务，而不顾消费者不同层次的消费需求。与垄断行业相比，消费者处于绝对的弱势地位，因此对垄断行业的监督，只能依靠社会组织、媒体、行政部门的干预。
　　信用卡
　　开卡容易销卡难
　　【被“潜”经历】
　　在朋友的多次热情相求下，张答应在某银行办一张信用卡，以帮助这位朋友的朋友完成银行的工作任务。材料提交后，信用卡很快就办好了。但该卡额度只有5000元、加上平时很少使用，数月前她想把这张卡销掉。
　　决定销卡的当天，张通过ＡＴＭ还清欠款，然后拨打该银行电话，工作人员让她改拨信用卡24小时客户服务热线。但热线非常难打通，张几乎要泄气了，好不容易接通后，发现销卡的条件太多了。详细核对过信息后，客服人员开始极为耐心地做思想工作：先问销卡的原因，再三劝说保留信用卡并无坏处，又称张当天还有消费记录，并报出当天张的还款金额，又回过头来表示不明白为什么张一定要销掉信用卡等等。
　　见张执意销卡，客服人员终于说：如果真要销卡，张必须说出最后一笔还款金额。于是张说出当天的还款额。让她没想到的是，客服人员称还款金额是她们对话时所透露的，张必须要说出之前一笔的还款金额。张被一番谈话弄得晕头转向，根据客服人员的提示，只好又通过另一个语音提示查询“前一笔还款金额”，但语音提示很长，又耗掉几分钟还是接不进去。销户原来这么麻烦！张无奈地决定放弃销户的打算。至今这张卡还躺在她的抽屉里，再也没有使用过。
　　【专家点评】
　　北京市百瑞律师事务所深圳分所邢涛律师：申请信用卡时用户往往只需填写一张申请表，开卡后有的银行才会向客户提供《用卡手册》，而注销流程不管是在银行网站还是在《用卡手册》内都鲜少看到，因此在信用卡申请过程中，大多数客户的知情权并没有得到保障。银行百般阻挠信用卡销户的行为，实为限制和变相强迫消费者接受其信用卡服务的行为，损害了消费者的自主选择权和**交易权。
　　【无限制之道】
　　银行作为服务提供者，应遵循**、诚实信用的原则，而不是滥用其优势地位，肆意侵害消费者利益。消费者在开户时要慎重，并留意关于销户的程序和条件，发生**时要注意保留相关交涉证据，协商不成可依据《消费者权益保护法》等，通过行政、司法等途径**。
　　买新车
　　遭遇强制包牌价
　　【被“潜”经历】
　　市民陈先生对先前上市的一款ＳＵＶ车型心仪已久，并前往该品牌4Ｓ店看车。销售人员报出39．38万元的包牌价格让他大惊，因为比该款车型的官方指导价高出近5万元。虽说包牌价包括购置税和上牌费，但即便如此，还是把原来的价格拉高了近2．5万元。陈先生据此回绝了包牌价，想以净车价购买，却遭到店方拒绝，称目前该款车处于热销阶段，供不应求，该店销售时只有这样的包牌价，没有净车销售。此言让陈先生既气愤又无奈，但又不想花冤枉钱，最终放弃购买此车。
　　【专家点评】
　　资深业内人士杨女士：汽车的“包牌价”是指汽车经销商为给购车的消费者提供便利、节省时间而形成的一种汽车销售价格。由于许多消费者不清楚上牌程序及相关手续，故由经销商统一代**办，的确使消费者省心不少，但现实中的包牌价除了包含上牌费和购置税外，还保留了一定的利润空间，少则几百、多则过千元。遇到热门车上市时，经销商往往会以车源不足、供需紧张为由“趁火打劫”，采取各种形式加价销售汽车。陈先生遭遇的强制包牌价，实则是一种变相加价。
　　【无限制之道】
　　部分车商甚至厂商实行“饥饿营销法”（人为制造供不应求现象），以期加价销售，看中的正是部分消费者非理性的消费心态，因此，消费者要对汽车销售过程中出现的加价行为有清醒的认识，购车前提前了解车型净车价、购置税、上牌费等费用，做到心中有底，不宜一味进行盲目消费、花冤枉钱。遇到强制包牌销售时可货比三家，必要时也可以向汽车制造商投诉，从而避免被变相加价销售。
　　■权威声音
　　如何遏制潜规则？专家指出
　　曝光、立法、执法：一个都不能少
　　规则“潜伏”，消费添堵。市消委会法律事务部陈朝辉认为，消费潜规则之所以存在，既有垄断、也有部门利益、更有扭曲的消费观念，因此要打破消费潜规则，就必须将之暴露在阳光之下，并推动立法、严格执法。“这三方综合的力量最强大，缺少任何一方都不可能实现。”
　　阳光行动：部分参与者会退出潜规则“同盟”
　　把潜规则暴露于阳光之下，是保护消费者权益的有效做法。陈朝辉认为：“反对潜规则，最基本的办法，就是要让它‘潜’不起来。只有将其暴露在阳光下，才能引起公众、政府的重视。而被置身于众目睽睽之下的时候，原有的潜规则参与者中，必然有一部分人会做出改变，从而打破商家之间的‘松散而沉默的同盟’。”
　　对于曝光潜规则，社会自治组织有其天然优势，而这更需要每一个消费者都站出来，将自己了解到的潜规则公之于众。
　　完善立法：杜绝潜规则存在的法律“夹层”
　　曝光并不能彻底解决潜规则问题。很多潜规则其实都是公开的，如在饭店使用消毒碗筷要另外付费、包厢有最低消费、航班取消甚至无限期延迟却不说明原因等。陈朝辉指出，要打破潜规则，必须进行立法，只有国家立法，才能从根本上杜绝潜规则。关键要细化、完善相关法律法规。“譬如《食品安全法》对添加剂的规范，从过去（添加剂）无害就能使用，变成有必要才能添加，这就是很大进步，是对乱加添加剂这一食品行业潜规则的有力遏制。”如果行业立法都能做到这样细化与完善，就可以消除潜规则赖以生存的法律“夹层”。
　　严格执法：防止不法商家滥用潜规则
　　陈朝辉认为，立法固然有效，但离不开严格的执法监管力度。比如根据合同法有关规定，商家是无权拥有“最终解释权”的，但几乎所有的商家在举行促销活动时都会标注“最终解释权”。再如餐饮业中就餐不给发票问题，就违反了我国发票管理法的相关规定，但由于监管不够，使相关规定成为“一纸空文”。而像欧洲很多国家法制完备，商家不诚信的代价很大，要付高额罚款，甚至可能因此破产。因此，有了完备的立法，还需要有关部门加大执法监督的力度，才能有效遏制潜规则。
　　刹一刹“霸王”作风
　　近年来，各种针对垄断企业服务质量的投诉不绝于耳。我们时常碰到诸如机顶盒坏了却给你换一个旧的、信用卡开卡容易销卡难等烦心事。质次却价高，这等不合理的事情，为何一再上演？关键在于垄断欺客。
　　在一个正常的市场经济体系中，生产者和消费者之间的关系应是平等的，可是垄断企业与消费者关系并不平等，垄断企业尤其是政策性垄断企业，容易滥用其优势地位，同时却缺乏相应的监督问责，使消费者的权益难以得到有效保护。权力大不受约束，则必然效率低、浪费大，老百姓得到的产品和服务自然好不了。
　　解决这类消费者**问题，就应当从**上对垄断企业限权问责，让它们回到市场经济的法治轨道上来，与消费者建立平等的交易关系。改变垄断企业和消费者之间的不平等地位，仅靠市场自发运作难以实现，必须依靠政府和社会的力量。从发达国家的经验来看，需要从两个方面入手，一是通过立法，限制垄断企业的市场权力，加大其信息披露等责任，保证交易公开和透明，以改变消费者在信息不对称中的不利地位，防止消费者不明不白地落入消费“陷阱”。二是在公开透明的基础上强化监管，除了政府监管部门，也鼓励其他专业机构、消费者团体等社会组织参与监督，对垄断企业的不良行为进行曝光，对垄断企业的违法行为进行公益诉讼或集体诉讼，督促垄断企业改进工作、提高质量、降低成本。
　　市场竞争是最好的监督，打破垄断是解决问题的根本出路。在完善监管架构的前提下，引入市场竞争机制，是世界各国改进垄断行业服务质量的通行做法。人们都能体会到，越是生产者竞争激烈的地方，消费者的权益就越能得到保护。电信完全垄断之时，人们得到的服务很差，价格却居高不下，一旦打破垄断，价格一落千丈，手机甚至变得人手一只，服务质量也有提高。竞争者是最好的监督者，如果某生产者亏待消费者，自有竞争者来抢占地盘，消费者也会抛弃坏企业、选择好企业。实现消费者主权，维护消费者权益，从根本上说，需要在强化市场监管的同时，降低市场准入门槛，加快打破垄断，让质次价高的企业早点“下课”，让消费者来决定谁应是市场的主角，彻底刹一刹垄断企业的霸王作风。
　　■深度解析
　　消费潜规则，
　　商家的“钱规则”
　　记者：什么是“消费潜规则”？
　　陈朝辉（市消委会法律事务部）：与“霸王条款”的公开性不同，所谓“消费潜规则”，是指非国家和地方法律法规规章所规定，不**、不合理，而企业或行业不便、甚至不敢向社会公开宣扬，但已是商家之间彼此心照不宣的一些不成文规定，或所谓的“商业惯例”。
　　记者：消费领域的潜规则伤害了消费者哪些权利？
　　陈朝辉：就“潜规则”本身而言，一是“潜”，这有害于消费者的知情权；二是“规则”，这妨害了消费者的选择权。而具体到不同的潜规则，它们又对消费者的健康权、财产权有不同的侵害。
　　记者：导致潜规则的原因是什么？
　　陈朝辉：消费潜规则的出现，是商家或行业追求利益最大化的产物。在市场化初期，秩序不很规范、诚信体系未完全建立，因此商家尽量钻法律、商业道德、社会公德的空子，以实现利益最大化。
　　主要原因包括：一是行业垄断造就的消费潜规则；二是行业主管部门和行业协会对行业的过度保护。比如保险业，保险公司提供的合同往往晦涩难懂，经常存在设定过多免责条款的情况，但几乎所有保险公司都以“在监管部门备案”为理由拒绝修改；三是部门立法过多考虑部门利益，客观上为消费潜规则的形成提供了温床；第四，在计划经济**下形成的消费观念，也是人们盲目接受一些消费潜规则的原因。如在计划经济**下，人们认为去银行存钱是支援国家建设，其实消费者和银行本身是平等的法律关系，即使是银行总行的规定，客户也有质疑的权利。
　　记者：为什么消费者有时明知是不合理的潜规则，但还是接受？
　　陈朝辉：潜规则的出现，意味着商家和企业在有些方面自愿或非自愿地成为松散的“攻守同盟”，他们一个看一个步调一致。而消费者是弱势一方，虽然要做到理性消费，但有时明知是不合理不**的收费，由于生活需求是刚性的，不可能不消费，而当大家都这样做的时候，自己也就只好被迫接受了。这时就需要有人出来打破这一平衡局面，这可以是政府、社会自治组织、媒体，也可以是任何一位消费者。目前国家正在修改《消费者权益保护法》，将加大对消费者权益的保护力度。
　　曝光台
　　10类常见
　　消费潜规则
　　消费潜规则无处不在，交织成密密麻麻的大网，几乎无人能够幸免。很多潜规则消费者已习以为常，而随着经济社会的快速发展，新的消费潜规则也不断地出现。根据市民投诉热点，记者大致总结出常见的10类生活消费领域的潜规则。
　　汽车消费类
　　1、加价才能提车。2、部分车行故障新车难退换，常出现配件是假冒产品或出现使用不久就出现严重质量问题。3、汽车维修服务问题多，如维修技术差，同一故障多次维修；维修费用不明示、收费不合理。4、汽车买卖中贷款合同、保险合同等常发生**，经营者口头承诺不兑现。
　　旅游类
　　1、60岁以上要加收老年费。2、参加低价的一日游、两日游，到了车上导游就开始收取景点门票费。3、旅游时间比购物时间还少。
　　商场购物类
　　1、部分商家明降暗升的打折促销术。2、买多少送多少之类的购物“优惠”是一笔糊涂账，让部分不理性的消费者受误导，最后买了很多不需要的东西。3、赠券陷阱重重，要不就是仅限相同类型的换券专柜使用，要不就限时、限范围消费，而消费者疲于“凑数”，陷入不理智消费。4、商家拥有“最终解释权”。
　　预付款消费类（涉及美容、美发、健身、洗车、教育培训等）
　　交了预付款后，无论何种原因（比如商家服务不到位、经营场所变更等），消费者想提前终止服务，商家决不退款。
　　购房类
　　买房时售楼人员把配套、规划等说得天花乱坠，但在购房合同里丝毫不提及。
　　交通运输类
　　1、航班取消甚至无限期延迟不说明原因。2、机票超售，却不告知消费者真相，也不赔偿。3、火车上餐饮不提供发票。
　　金融保险类
　　1、信用卡开卡易，销户难。2、保险合同晦涩难懂。
　　家电类
　　1、售后服务中的开机费、上门费。2、“三包”期间退换货，丢了包装盒，要收包装费。
　　餐饮类
　　1、自带酒水要收开瓶费。2、收过了茶水费，又收茶位费。3、提供消毒餐具明明是餐馆的义务，却还收取餐具消毒费。4、包厢设最低消费。
　　通信类
　　为预付费手机号码卡设定使用有效期，过期后余额就被冻结，只有再充值延长使用有效期才能继续使用，涉嫌强迫消费。